安徽省人民来信交办工作办法
第一章总则
第一条为鼓励和引导公民、法人或者其他组织依法、理性表达诉求，切实加强和改进新时期办信工作，充分发挥人民来信交办工作在密切联系群众、维护群众权益、营造正确导向、改进工作作风等方面的重要作用，根据《信访条例》、《安徽省信访条例》及相关规定，特制定本办法。
第二条本办法所称人民来信。是指省内外公民、法人或者其他组织通过“信、网、电”途径向本省各级党政机关及信访部门反映情况，提出意见、建议或者投诉请求的信件。
本办法所称交办，是指对人民来信中的重要情况需要反馈办理结果的，信访工作机构直接交由有关党政机关或其领导同志办理，要求在指定期限内反馈结果，并按规定对办结报告进行审核的活动。
第三条人民来信交办工作遵循以下原则：
(一)围绕中心、服务全局原则；
(二)属地管理、分级负责，谁主管、谁负责原则；
(三)依法依政策及时解决合理诉求与疏导帮扶相结合原则；
(四)保障群众知情权、参与权和监督权原则；
(五)实事求是、有错必纠原则。
第四条信访工作机构应当建立健全人民来信交办工作制度，将交办工作作为办信重点工作之一。在交办工作中，主要履行以下职责：
(一)对重要人民来信予以交办；
(二)对交办信件的办理工作进行督办、检查和指导；
(三)对交办事项的办结报告进行审核；
(四)定期统计、分析、通报人民来信交办工作情况；
(五)公开和宣传解决合理诉求的典型事例。
第五条各地各部门应当将妥善办理交办来信事项，作为工作效能评估和工作人员绩效考核的重要依据。
人民来信交办工作情况，作为全省信访工作责任目标考核重要内容。
第二章人民来信的交办
第六条对内容清楚、诉求合理且应予解决的人民来信，应当交办。
人民来信的交办应当突出重点、兼顾一般。以下信件作为交办重点：
(一)反映现实问题的求决类、建议类、申诉类初信；
(二)合理诉求未解决或违反办信工作规定引发的重复信；
(三)证据或线索明确，需要关注的检举揭发信；
(四)办信工作规则规定的重要信、紧急信。
第七条以下信件，原则上不予交办：
(一)姓名和联系方式不实的来信；
(二)事实和诉求表述不清的来信；
(三)按相关规定不应受理的来信；
(四)反映的问题在2005年5月1日前已经办结的来信；
(五)没有实质内容的检举揭发信。
信访事项已经依法终结的来信，不予交办。
第八条对问题属地清楚的人民来信，为提高工作效率，应尽可能地减少周转环节，直接交由问题属地办理。
对人民来信的交办，以发函交办为主，还可采取列表交办、电话交办、传真交办、会议交办等方式。
发函交办的，交办函应在收信后15日内发出。对重要、紧急信件实行电话交办、传真交办的，应在收信当日完成。
第九条交办函的编写应当做到：概括得当、行文简练、用语准确、要求明确，体现严肃性、规范性、目的性和来信特点。
交办函的内容应当包括：受信机关或受信领导，写信人的姓名、住址或单位，来信反映的主要问题及诉求，交办依据，交办意见、建议及要求。
交办函主送下级党委、政府的，一般应抄送下级信访部门。需要党政领导同志阅批或过问的，可直接主送有关领导同志。
第十条上级交办指定的办理期限不得超过60日；未明确期限的，视为60日。需要延期的，应当提前申请，延期不得超过30日。
全国信访信息系统显示的交办函送达日期，为办理期限的起算日期。未通过全国信访信息系统交办的，以受文单位收文日期为起算日期。
第三章交办来信事项的办理
第十一条下级信访工作机构收到上级信访工作机构发送的领导批示、交办函、督办函等文稿后，应及时提出意见、建议，件件呈送本级党委、政府或本单位领导同志阅批。
在交办事项办理过程中，信访工作机构要如实向本级党委、政府或本单位的主要领导、分管领导(或包案领导)汇报重要情况，积极履行协调和建议职责，加强对直接责任单位的督查和指导，以群众满意为目标，努力推动问题解决和矛盾化解。
第十二条符合以下情形之一的，实行领导包案：
(一)上级党委、政府或信访部门领导同志批示后交办的；
(二)信访部门对重要信件发函提出包案要求的。
来信事项交由党委(或政府)办理且符合前款规定的，该党委(或政府)的正职或有关副职领导同志为包案领导，对交办事项的办理承担领导责任。
包案领导的职责主要是：指定直接责任单位、提出办理要求，走访或约访写信人，组织、指挥、协调、监督办理工作，对交办事项的办结报告进行审批，研究部署思想疏导和人文关怀等矛盾化解措施。
第十三条直接责任单位，一般是有权处理交办事项的主管单位，主要履行以下承办职责：
(一)确定本单位领导同志和承办人员负责办理交办事项；
(二)联系信访人，走访并听取诉求；
(三)围绕信访诉求开展调查、咨询、论证、听证、合议等工作；
(四)形成合规、公正、恰当的处理意见；
(五)送达书面答复，落实执行、疏导、帮扶等工作；
(六)按期向信访工作机构报送承办报告。
第十四条直接责任单位办理交办的来信事项，应当做到“三到位”：
(一)告知到位。交办来信事项送达之日起15日内，直接责任单位应当与写信人见面，将是否受理的决定书面告知写信人。本单位负责此事的领导同志与承办人的姓名、职务及联系方式，应在受理告知书中一并告知。同时，听取和固定诉求，形成走访记录。
(二)办理到位。直接责任单位应当围绕写信人的诉求，逐项调查核实，形成办理依据。办理依据一般包括：以往处理意见，证明事实的主要证明材料，主要的政策、法律依据，调查笔录、鉴定结论等。
对重要来信事项，应当集体讨论、科学论证、民主决策，并有会议或合议记录、专家论证意见等。符合信访听证条件的，应当举行听证。
交办事项的办理结果，应当做到事实清楚、定性准确、适用政策和法律法规正确、处理意见恰当、程序规范、手续完备，疏导、帮扶等化解手段的措施到位。
(三)答复到位。严格按照《信访条例》、《安徽省信访条例》及相关规定制定规范的书面答复，并参照司法实践中直接送达、邮寄送达、公告送达、委托送达、留置送达等法定方式，将答复文书向写信人送达到位。同时，回访了解写信人对办理过程和办理结果的态度和理由。
第四章审核与督办
第十五条交办事项办结报告的报送和审核工作，由信访工作机构负责。办结报告一般由信访工作机构的审核报告、直接责任单位的承办报告，以及相关附件构成。
信访工作机构的审核报告应当重点阐述本机构办理过程、本级党委、政府或本单位领导同志的主要工作、对直接责任单位办理过程和办理结果的评价、审核意见建议，并附交办函、人民来信、包案说明、党政领导审批表等必要附件。
第十六条直接责任单位的承办报告，必须包含的内容按顺序如下：
(一)交办事项的办理过程；
(二)写信人基本情况、反映的主要问题和诉求；
(三)查证认定的事实、依据；
(四)定性结论、处理意见及其落实情况；
(五)回访情况(含信访人对处理意见的态度和理由)；
(六)矛盾化解措施。
必要附件应当包括：
(一)受理告知及走访记录；
(二)答复意见书及其送达回执、回访记录；
(三)开展的调查、咨询、论证、听证、合议等工作资料；
(四)来信事项所涉关键证据、依据。
第十七条上级信访部门对下级信访部门报送的办结报告、信访工作机构对直接责任单位报送的承办报告，应当及时进行实质性审核和程序性审核，表明意见和态度，切实维护审核工作的严肃性。
实质性审核的重点是：事实是否清楚、定性是否准确、处理意见是否恰当和落实、群众是否满意。
程序性审核的重点是：办理程序是否规范、报告内容是否充分、文书格式是否正确、必要附件是否齐全。
第十八条审核结果主要包括：要求补报材料，要求重新办理，予以督办，存案备查，同意结案或上报。
符合以下情形之一的，应当重新办理：
(一)认定的主要事实不清，定性不准或无定性意见的；
(二)对主要诉求未予回应，或回应不充分的；
(三)对合理诉求应予支持而未支持，应予解决而未解决的；
(四)没有实质性处理意见，或处理意见不恰当、明确、全面的；
(五)缺乏书面答复等必要附件的。
对未按上级交办要求落实相关工作，应当实行领导包案而未实行，缺乏“三到位”依据的办结报告，原则上应退回并要求重新办理。
虽有处理意见，但尚未落实到位或写信人不满意的，予以存案备查。
群众诉求得到有效解决、表示满意或息诉罢访的，应同意结案或上报。
第十九条省信访局对交办事项原则上件件实施满意度调查，征求群众对办理过程和办理结果的真实意见。群众反馈的满意或不满意的意见，作为评价和督办工作的重要依据。
各级信访工作机构应当经常性采用电话回访、实地走访、突击抽查、专题会议等措施，了解交办事项的办理进展和核实相关情况，促进交办事项办理工作依法、及时、有效开展。
第二十条有下列情形之一的，信访部门应当重点督办，并酌情采取责令责任单位作出书面检查，予以通报批评，提出改进工作、行政处分建议等措施：
(一)交办事项的办理不符合规定，被连续退回2次的；
(二)处理意见显然失当，拒不纠正的；
(三)明拖暗顶，催办后仍无实质性处理意见的；
(四)无正当理由，处理意见长期得不到落实的；
(五)制造虚假材料，欺上瞒下的；
(六)其他需要重点督办的情形。
第五章附则
第二十一条本办法自2012年8月1日起施行。
人民来信交办工作涉本省社会团体、事业企业单位的，适用本办法。
人民来信交办工作有关文书格式附后。
附件一：交办函格式
（信访部门文头）
×信字〔2012〕××号
关于交办×××来信事项的函
×××××××：（受文单位名称）
你县××镇××村×××来信反映，×××××××××××××××××××××××。请求××××××。（反映问题及请求的摘要）
××××年×月××日，××××××（领导）批示：“××××××××”。
根据《安徽省人民来信交办工作办法》第六条之规定，现将来信事项转去，请××××××××（交办要求），在×××日内反馈结果。
（办信专用章）
二○一二年×月××日
抄：××市信访局，××县信访局
附件二：受理告知书格式
（直接责任单位文头）
来信事项受理告知书
××××〔2012〕××号
×××同志：（写信人名称）
2012年×月××日，我们收到你致×××同志或×××（单位）的来信。在该信中，你提出×××××等方面的来信事项。根据《信访条例》等有关规定，本机关予以受理，并将在规定期限内作出书面答复。请耐心等待，配合办理。
承办领导：（姓名，单位职务，联系电话）
承办人员：（姓名，单位职务，联系电话）
（直接责任单位印章）
二○一二年×月××日
抄：×××信访局
附件三：答复意见书格式
（直接责任单位文头）
××××〔2012〕××号
关于×××来信事项的答复意见书
来信人：×××，×，××××年××月生，××，××××××××××××××，××××。（信访人基本情况）
对××××同志提出的来信事项，本机关已于×××年×月××日受理并书面告知。经××××××××××××（办理过程概述），现办理完毕。
××××××××。（反映的主要问题及请求）
经查，×××××。（查证认定的事实、依据）
本机关（或单位）认为，××××××××（办理结论）。现依据××××××××（有关法律法规和政策），处理意见如下：
××××××××。
如不服本处理意见，可自收到答复意见书之日起30日内，向×××或×××（本机关的上一级机关）申请复查。
（直接责任单位印章）
二○一二年×月××日
附件四：审核报告格式
（信方部门文头）
×××〔2012〕××号签发人：×××
关于×信访局交办×××来信事项
办理情况的审核报告
××××：（交办单位简称）
×××××。（办理过程，含上级交办函号、收函日期等）
×××××。（党政领导包案、审批、协调、会议等工作）
×××××。（对责任单位办理过程、结果的评价）
×××××。（提出审核意见、建议）
附件：1.××××
2.××××
（审核单位印章）
二○一二年××月××日
附件五：承办报告格式
（直接责任单位文头）
××××〔2012〕××号
关于×××来信事项办理情况的报告
××××××：（信访工作机构简称）
××××××。（办理过程，重点阐述接受交办工作任务后所开展的主要工作）
××××××。（写信人的基本情况）
××××××。（反映的主要问题的诉求）
××××××。（查证认定的事实、依据及定性结论）
××××××。（处理意见）
××××××。（回访情况，写信人对处理意见的态度）
××××××。（疏导、帮扶等措施）
××××××。（提出办结意见建议）
附件：1.×××
2.×××
（直接责任单位印章）
二○一二年×月××日
附件六：督办函格式
（信访部门文头）
×信催字〔2012〕××号
关于（重新办理）×××来信事项的函
×××××××：（责任单位名称）
《××××××》（××××〔2012〕××号），日前收悉。
经审理，我们认为，××××××××，××××××××××××。（表明态度，指出问题）
按照《安徽省人民来信交办工作办法》第××条之规定，请××××××××。（建议与要求）
（办信专用章）
二○一二年×月××日
抄：×××信访局，×××信访局。
附件七：回访记录格式
回访记录
回访人：（单位、职务、姓名）
（单位、职务、姓名）
回访时间：××年××月××日××午××时至××时
回访地点：
写信人：（即被回访人）
回访情况：（介绍回访目的，了解并记录写信人的态度、意见）
写信人:（签名）年月日
说明：1.调查、走访等记录格式类似。
2.工作人员至少2人。
附件八：送达回执格式
送达回执
送达文书名称
（文书全称及字号）送达人签名（单位、职务、姓名）
（单位、职务、姓名）
送达时间××××年××月××日×午××时××分
送达地点
收件人签名年月日
送达方式（直接、邮寄、委托、留置送达等）
见证人签名（身份、姓名）
（身份、姓名）
备注（对签收等实际情况进行说明）
说明：1.以直接送达方式为主；
2.直接送达有困难的，参照司法实践采取其他送达方式；
3.采用留置送达的，应有在场见证人并作出说明；
4.“电话送达”一律无效；
5.送达人员至少2人。